Brobizz

De færreste har brug for mere, tænker de. Men det har de, de ved det bare ikke endnu. For der er mange valg og muligheder, som det er vigtigt, at kunderne bliver informeret om, så de får præcis det produkt og den pakke, der giver mest værdi for pengene med netop deres behov.

For Brobizz handler det om digital service excellence, der både giver tilfredse og loyale kunder – og aflaster kundeservice, hvor kunderne naturligvis også kan få individuel personlig service, men hvor det er svært at styre bemandingen og levere kort telefonkø og hurtig service 24-7 - også på store rejsedage, eller når betalingssystemet er belastet af andre årsager.

Hvordan udfolder man bedst muligt mulighederne og de forskellige ydelser, som ens produkter indeholder? Og hvordan integreres denne del af en onboardingproces i et intelligent marketing automation set up? Det var netop den opgave, som Brobizz stillede Dwarf, da de skulle lancere et nyt velkomstflow til deres Bizz og Nummerpladebetaling.

Dwarf har i samarbejde med Brobizz udarbejdet et onboardingflow for nye kunder, der trin for trin tager kunden igennem produktporteføljen og forklarer forskellene. Så de kunder der skifter bil eller låner/udlejer deres bil bliver guidet på bedst mulig vis – mens dem, der kører i fast pendulfart i firmabilen passer bedre til et pendlerprodukt og så videre. Tilsvarende skal nogle private kunder guides i retningen af Brobizz appen, så de får en nemmere måde at holde deres profil opdateret, f.eks. i forbindelse med ejerskifte eller ny adresse.

Alt dette og meget mere hjælper vi Brobizz med at fortælle deres kunder. Den individuelle kommunikation afhænger helt af, hvilke eller hvilket produkt du i forvejen har, eller hvilke du overvejer at købe. Alt kommunikation personaliseres med udgangspunkt i den specifikke ordre, og budskaberne segmenteres ud fra bopæl.

Onboardingflowet strækker sig over et kommunikationsflow på 17 dage, hvor kunderne bliver præsenteret for de mange muligheder, der er relevante for lige netop dem. Der tages hele vejen igennem flowet højde for, hvor i kunderejsen man måtte befinde sig. Så uanset hvilket produkt du har købt, om du køber nye produkter, eller om du downloader selvbetjeningsappen, vil kommunikationen være tilpasset hertil.

Udover at have forbedret logikken i kommunikationen, er der inkluderet information til eksisterende kunder, så de bliver informeret, når nye færger, parkeringsanlæg eller andre serviceudbydere bliver integreret i Brobizz’ tekniske økosystem. Alt er samlet under flere automatiske flows med hovedoverskriften ”Velkommen”.

Løsningen er bygget op omkring og eksekveret i Brobizz’s marketing automation system, Agillic. Der er taget højde for alle købskombinationer, lokalaftaler, brug af app, og hvor man har bopæl, så den kommunikation kan blive målrettet den enkelte kunde bedst muligt. Alt den relevante data der anvendes til at personalisere kommunikationen findes i Agillic og synkroniseres dagligt fra Brobizz’s kernesystemer, så vi altid arbejder med det nyeste data og er opdateret på alle eventuelle ændringer.

Brobizz's nye visuel identitet på Brobizz.dk er implementeret i alle BtC og BtB automatiserede flows, nyhedsbreve, kampagnemails og transaktionelle mails. Vi har, med udgangspunkt i den eksisterende designguide, designet en mailtemplate for at skabe en sammenhæng og genkendelighed fra sitet med en modulær opbygning og fleksibilitet i forhold til indhold.

Gennem brug af farver og forskellige headers, er der blevet skabt en visuel differentiering mellem Privat og Erhverv. Begge templates har også fået tydeliggjort CTA, fået et klart font-hierarki, kortet ned i tekstuelt indhold og derved levere indholdet på kanalens præmisser – kort og præcist.

Som tillæg til onboardingflowet og brugen af Agillic har Brobizz via webtracking på deres hjemmeside kunne sende en triggermail om fordele ved at bruge appen som selvbetjeningsportal til kunder med permission. Indenfor 7 dage steg antallet af nye app-brugere med 11%. Udover onboardingflowet har Dwarf også hjulpet med at opsætte e-mail -og SMS flow med budskabet om, at man skal opdatere sit betalingskort. SMS har som supplement til dette flow skabt en stigning på lidt over 13% i antallet af kunder, der opdaterer deres betalingskort.